На примере реального кейса агентства системного интернет-маркетинга Webolution показываем, что нужно сделать, чтобы все данные по колл-центру приходили в Calltouch и можно было эффективнее корректировать рекламные стратегии.

Коротко о клиенте

СитиМед — это сеть многопрофильных медицинских центров в Москве и Московской области.

Центры специализируются на проведении профосмотров, оформлении медкнижек и справок. Также в клиниках принимают врачи разных специальностей, можно пройти диагностическое обследование и сдать анализы.

Суть проблемы

С клиентом мы работаем с 2019 года. Все это время у нас был подключен Calltouch, туда мы получали информацию по всем звонкам / заявкам и считали стоимость лида.

Ежемесячно с клиентом сверяли данные за прошедший месяц: мы со своей стороны давали информацию по всем лидам, клиент, в свою очередь, нам присылал итоговую таблицу с данными по всем записям и выручки за каждый месяц.

По этим общим данным мы определяли эффективность: сколько клиент потратил и какую выручку получил.

Но периодически у нас с клиентом в расчетах возникали нестыковки: мы видели, что лидов стало больше, реклама работает эффективнее (стоимость лида или на том же уровне или ниже), но клиент говорил, что записей стало меньше и доход упал.

Мы проанализировали данные и поняли, что по каждому направлению коэффициент конверсии лидов разный и по-разному нужно считать эффективность рекламной кампании/рекламного канала.

Тогда мы решили, что нужно настроить интеграцию, чтобы видеть количество успешных записей по каждому рекламному каналу и отдельно по каждой рекламной кампании. Тем более, у клиента все записи колл-центра оформляются через медицинскую информационную систему (МИС) и есть возможность настроить интеграцию с Calltouch.

Медицинская информационная система (МИС) — это комплекс программных и аппаратных средств, предназначенных для сбора, хранения, обработки, передачи и использования медицинской информации в здравоохранении.

Как решили действовать

Мы решили настроить интеграцию МИС с Calltouch. Чтобы информация была корректной, нужно, чтобы все записи пациентов, которые прошли через колл-центр, отображались в Calltouch и были привязаны к лидам. А для этого должен передаваться статус записи при посещении клиники пациентом и стоимость услуг.

Решили скорректировать настройки:

  • Аналитику настроить таким образом, чтобы все заявки / звонки со всех каналов в интернете приходили в Calltouch.
  • Calltouch настроить так, чтобы в отчетах отображались все рекламные бюджеты с учетом оплаты работы агентства.
  • Чтобы все сделки (запись клиента в клинику), которые формируются в МИС, были связаны с лидами, и эти данные автоматически загружались в Calltouch.
  • Чтобы информация по успешному посещению клиники и по стоимости оказываемых услуг приходила в Calltouch.

С чего начинали

Для начала настроили сервис так, чтобы все звонки и заявки приходили в Calltouch, а для этого нигде не должен отображаться прямой номер клиники. Туда же должны приходить все успешные заявки, которые были отправлены через сервис.

Далее, колл-центр клиента обрабатывает все звонки и записи пациентов, которые сразу заносятся в МИС. Нам было нужно настроить сервис таким образом, чтобы вся информация по записям автоматически отправлялась в Calltouch и автоматически привязывалась к лиду.

Работа с бюджетами: рекламные бюджеты уже автоматически загружаются в Calltouch, но необходимо будет вручную вносить данные по гео-сервисам (2ГИС и Яндекс Карты) и бюджеты по работе агентства.

Что мы сделали

  • Настроили интеграцию сервиса онлайн-записи Медохват с Calltouch — теперь все заявки приходят в Calltouch.
  • Настроили интеграцию МИС с Calltouch. Создали чат в Телеграмм, где присутствовали специалисты от Calltouch и Медохват, обсуждались все вопросы по интеграции и настраивались условия передачи данных из МИС в Calltouch.
  • Все заявки собирают номер телефона клиента, так как определять клиента будем по номеру телефона.
  • Стали через ручной ввод бюджета загружать бюджеты по гео-сервисам (2ГИС и Яндекс Карты) и по работе агентства в Calltouch.
  • Также вручную добавили в Calltouch оплату работы агентства (все это добавили в SEO-работы).
  • Настроили коллтрекинг: динамический на сайте , также повесили статические номера Calltouch на все сервисы/сайты, где отображается прямой номер (Яндекс Карты, 2ГИС, Zoon, Визитка в Яндекс Директе и т.д.).
  • Настроили интеграцию с Яндекс.Метрикой, чтобы передавать информацию о звонках, зафиксированных Calltouch. Передаваемые данные по звонкам будут содержать информацию о дате/времени звонка, телефонном номере клиента (частично скрытом), об уникальности звонка, его длительности, успешности, о канале трафика, который привел к звонку согласно модели атрибуции, выбранной в настройках личного кабинета Calltouch.
  • Мы также настроили автоматическое тегирование звонков (записался / не записался) в Calltouch, чтобы передавать в отчеты Яндекс.Метрики информацию о целевых звонках (записался на прием).
Дарим бесплатный комплексный аудит!

Проведем аудит вашего сайта, SEO-оптимизации
и рекламных кампании.

Результаты

При оформлении запись автоматически отправляется в Calltouch, связь с лидом происходит по номеру телефона.

В записи клиента указывается услуга, на которую пациент записался, и ее стоимость, но в выручке по клиенту пока указано 0 руб. Также указывается, что это предварительная запись.

Когда пациент посещает клинику, у записи меняется этап сделки на «оплачено», выручка меняется на стоимость услуги.

В Calltouch приходят данные по сделкам, которые обрабатывает колл-центр:

Все данные по сделкам можно смотреть по каждому каналу:

В итоге, все данные находятся в одном месте, в Calltouch, там же можно анализировать все процессы: лиды, сделки, расходы, стоимость лида, стоимость сделки, выручка с каждого канала, конверсия с лида в сделку и т.д.

В Яндекс.Метрику теперь также приходит вся информация по звонкам + добавляются метки (Запись / Не запись).

Теперь можно в Яндекс Директе настроить рекламные кампании с оплатой за целевые звонки (записались).

В завершение

Чтобы более корректно анализировать эффективность рекламных каналов, нужно обязательно настроить работу таким образом, чтобы вся информация по сделкам пациентов приходила в Calltouch.

Также нужно учитывать, что у услуг разная стоимость, следовательно, конверсия из лида в пациента тоже разная. Ранее мы с клиентом определяли допустимую стоимость лида по каждому направлению ориентировочно и настраивали рекламные бюджеты, основываясь на этих данных. Сейчас же, когда есть полные данные по всем направлениям, мы лучше понимаем, в какие из них нужно вкладывать бюджет, и можем эффективнее корректировать рекламные стратегии. Мы по всем направлениям стали видеть доходы и местами цифры очень сильно разнились.

Например, есть направление «Справка ГИБДД», там клиент установил стоимость лида до 450 руб, но в процессе увидели, что клиент по данному направлению стал работать в убыток.

Стоимость лида на уровне, конверсия в лид очень хорошая, но оказалось, что низкая конверсия из лида в сделку. Начали прослушивать звонки и выявили, что нужно дорабатывать работу операторов. Проанализировали, дали рекомендации. Также поняли, что нужно значительно снижать стоимость лида. В итоге перенастроили рекламные кампании.

Но, например, по направлению «ПЦР-тесты на COVID-19» все обстояло иначе. Установили, что стоимость лида также в районе 450 руб. Мы получили данные и видим, что это направление приносит хорошую прибыль, при этом видно, что можно расти по цене лида и можно выходить за рамки.

Мы скорректировали кампании, выросла стоимость лида, roi снизилось, но получили больше пациентов и выросла прибыль.

С помощью сквозной аналитики мы стали видеть, какие направления лучше работают, какие хуже. Это позволяет по более активным направлениям увеличить охват. А по направлениям, где выручка ниже, скорректировать кампании на снижении и изучить, почему так происходит.