Егор Уватенко Как мы строим нашу работу над проектами заказчика, что происходит у нас в агентстве каждый день и как нам удается сохранить отношения с клиентами и продолжать сотрудничество годами и даже десятилетиями.
Основная проблема взаимодействия агентства и заказчика
Маркетинговые услуги пожалуй одна из самых конфликтных сфер между владельцем бизнеса и маркетологом, будь то агентство или собственный специалист. Понимание того, как работает маркетинг, связь между планированием, действием и результатом очевидна для маркетолога и совсем не очевидна и непонятна для заказчика.
Любой клиент хочет понимать за что он платит деньги — что совершенно справедливо.
Объяснить и четко донести что мы делаем, как мы делаем, спрогнозировать результаты и сроки — наша зона ответственности.
Поэтому постоянная коммуникация с заказчиком — один из основных принципов работы. Чем-то там заниматься и просто отсылать отчеты — не наш стиль.
А вот открытость и постоянная связь с клиентом — это один основополагающих принципов работы агентства.
Средний срок сотрудничества нашего агентства с большинством заказчиков — 4-5 лет. Но у нас есть клиенты, с которыми мы работаем уже больше 10 лет.
Руководители проектов регулярно созваниваются с клиентами и подробно объясняют что мы сейчас делаем, для чего это нужно и к каким результатам это приведет.
Вторая очень важная часть работы — точная расчасовка. Расчасовка — это документ который дает клиенту полное понимание того, что именно мы будем делать по проекту и сколько он за это заплатит.
-
Пример расчасовки для проекта
Открытость и максимум подробностей о нашей работе, в том числе в виде документов — наш принцип, которого придерживаются все сотрудники агентства. И это позволяет добиваться ошеломительных результатов.
Вовлечение клиента в процесс работы позволяет избежать ненужных и лишних действий, или наоборот, найти новые возможности, выявить точки роста проекта. Гибкость — это еще один из наших основополагающих принципов.
Как мы встроили Agile в свою работу
Наши принципы максимальной прозрачности, открытости и гибкости логически приводит к нас к работе по Agile-методологии.
Agile — это гибкая методология управления проектами, в которой процесс работы состоит из множества мелких этапов. От классической модели agile отличается отсутствием громоздких, сложных раз и навсегда согласованных планов, в которых любая ошибка приводит к краху или необходимости начинать заново. Agile позволяет гибко подстраиваться под изменяющиеся условия, пропускать неудачные этапы и продолжать идти к поставленной цели.
Все основные принципы agile-маркетинга изложены в манифесте.
Как мы встроили эти принципы в нашу повседневную работу:
- Наша цель, результат и главный показатель — это прибыль клиента.
- Мы нашли более короткий и менее затратный путь к цели? Сразу сообщим об этом клиенту! Для этого постоянно анализируем показатели, без сожаления убираем неэффективные каналы продвижения. Не стесняемся сообщить об этом. Всегда обо всем говорим!
- Придумываем и тестируем гипотезы, генерируем и внедряем идеи, не ждем когда заказчик скажет что делать. Мы всё время ищем точки пересечения бизнеса и целевой аудитории. Скорость важней формальностей. Мы — гибкая и быстро реагирующая agile-команда, а не сонные исполнители.
- Инвестируем только в те каналы, которые дают нужный ROMI
Системный маркетинг
Работа по такой методике привела нас к необходимости работать системно. Когда во главе угла — результат в виде прибыли клиента то совершенно очевидно, что добиться это можно только системным подходом. Вместо оказания отдельных услуг, например, настройка контекстной рекламы, настройки таргета или SEO-продвижения мы перестроили свою работу на то, чтоб органично объединить разные инструменты, методы и возможности.
Это разумеется намного результативней и намного дешевле для наших заказчиков, если посчитать возврат рекламных вложений.
Возьмем простой пример: агентство настроило рекламу, заказчик получает отличный трафик на сайт и высокий процент заполняемости форм обратной связи и звонков. Реклама бесспорно работает! Но вот продаж как не было так и нет. Целевые клиенты приходят на сайт, заполняют форму, звонят, пытаясь получить заявленную услугу — но бизнес-процессы выстроены так, что в итоге они уходят. Результа: рекламный бюджет сливается впустую, хотя агентство свою работу сделало хорошо.
Ситуация часто встречается, и в секторе b2b, но особенно в b2c. Не смогли ответить на вопрос, персонал, который отвечает по телефону не знал о новой акции, заявленной в объявлении, кончился товар или перенесли время записи на услугу — но забыли предупредить об этом клиента, нет автоматического напоминания о времени записи и сам клиент забыл прийти. И таких причин — десятки. Итог — негатив клиента, и ноль прибыли.
А еще есть работа над репутацией и просьбы об отзывах, выстраивание механизма повторных продаж, работа над рассылками, персональными предложениями, создание системы лояльности и другая работа, помимо настройки рекламы, которая приводит к реальному росту продаж и снижению стоимости привлечения клиента.
А для этого нужно работать над выстраиванием всех этапов воронки — от первого касания до поддержания долгосрочных отношений с клиентом. Так работает системный маркетинг.
Очень ярко преимущества этого подхода мы ощутили, когда стали работать в сфере медицинского маркетинга:
Проведем аудит вашего сайта, SEO-оптимизации
и рекламных кампании.
Процесс работы:
Agile- это идеология. Scrum — один из конкретных способов воплощения гибкого agile-подхода на практике.
Как это делаем мы:
- Работаем недельными спринтами. Такой период времени позволяет отслеживать актуальную ситуацию по проектам и быстро менять стратегию при необходимости.
- Общее собрание в начале недели дает четкое понимание каждому чем заниматься.
- Начало дня — стендап. Очень короткая встреча для синхронизации проектных команд. Тогда не будет разрыва в работе взаимозависимых команд.
- Конец недели — ретроспектива. Итоги текущего спринта и задачи на следующий.
Наш scrum-мастер — это руководитель проекта, владелец продукта — клиент.
Идеи и гипотезы предлагают все члены команды
Преимущества такой стратегии работы:
Для клиента:
Клиенты нашего агентства получают качественную целевую аудиторию, заинтересованную в покупке, поскольку мы сразу договариваемся, что наша цель — не получить трафик любым способом и показать красивые цифры, а работать с бизнесом заказчика увеличивая продажи. Это возможно только при гибком подходе — хорошо работающую гипотезу масштабировать, плохо работающую убирать, и вместе с заказчиком искать точки роста и новые идеи для развития.
Системный подход позволяет нам постоянно снижать стоимость привлечения клиента, поскольку мы настраиваем и контролируем всю воронку.
Например, работая над репутацией — мы привлекаем клиента не с платной рекламы, а с сервисов отзывов.
Занимаясь рассылками мы можем предложить допродажи сопутствующих услуг, повторные продажи, сделать специальное персональное предложение клиенту, и это намного дешевле, чем найти нового клиента.
Автоматизируя напоминания и уведомления для клиентов, например, о времени записи на прием, мы уверены, что переход по рекламе не был бесполезным. Клиенту ответили на звонок, его записали, ему напомнили, а после оказания услуги попросили отзывы.
Для агентства:
Нашим сотрудникам интересно работать. Мы видим конкретные результаты своей работы — а для профессионала, который сделал свою работу хорошо — это очень важно. Удовлетворение от работы — одна и самых позитивных эмоций.
Мы может генерировать идеи, пробовать и тестировать и никто не давит раз и навсегда утвержденными планами и у нас нет негативных эмоций типа “как жаль, что мне придется делать эту ерунду, не знаю кто это придумал, но ничего не поделаешь”.
Наши клиенты, которые видят реальные результаты работы остаются с нами надолго. Мы заботимся именно о прибыли клиента, это наш приоритет. В конечном счете клиенту важен именно такой результат. За время существования агентства LTV клиента и лояльность заказчиков стабильно растет. Новые заказчики приходят к нам теперь по рекомендации.
