Иван Эрфольг Есть даже такая фраза: Настоящая продажа начинается с отработки сомнения и возражений!
Возможно это и правда, но шагов продаж и переговоров много. Начиная с установления контакта, заканчивая завершением переговоров. Но нужно отдать дань этапу “Работа с возражениями”, так как он очень важен для повышения конверсии.
Для работы с любым негативом нам важно его сегментировать. Ведь, с отказом мы будем работать одним способом, а с возражением другим. Для каверзных вопросов и критики возможно пригодится совсем иная стратегия.
И так, что у нас есть:
- Отказ “Не буду с вами работать”. Тут самым важным этапом будет конкретизация, типа: Подскажите, пожалуйста, а с чем это связано? пока мы не получим конкретику, нам просто не с чем работать. На успех работы с отказом сильно влияет установление контакта с клиентом и знание информации о нем. Если контакт плохой, то и вероятность успеха низкая. Клиент просто может не раскрыть нам причины;
- Возражение “Не буду работать, т.к. у нас уже есть подрядчик”. В подобных возражениях подойдет техника Нейтрализации и Запроса желаний, о которой поговорим подробнее далее. Выглядеть она может так: Конечно у вас есть подрядчик, это знакомая нам компания. И вам нужно понять в чем наши преимущества на рынке, чем мы можем быть выгоднее для вас?
В продолжении мы можем перейти к презентации или выявить факторы выбора подрядчиков у данного клиента, что позволит нам его заинтересовать. Разберем подробнее ниже;
- Каверзный вопрос “А ваш курьер всегда будет опаздывать?”. В таком случае нам поможет техника встречного обоснованного вопроса, которая состоит из конкретного ответа и встречного вопроса на выявление информации, типа: Нет, в следующий раз лично проконтролирую, чтобы был вовремя. Какие были убытки вследствии прошлого опоздания и как мы можем их компенсировать?
Техник работы с возражениями много, их сложно уложить в какой-то скрипт, но давайте сделаем краткий обзор и подробно углубимся в одну из них:
Если вы управляете отделом продаж и у вас молодые менеджеры с маленьким опытом, то вам крайне важно составить список самых распространенных возражений и ответов на них. Так вы сэкономите время на обучение.
Примером итога такой работы может быть такая таблицу:
Если же вы имеете в команде опытных переговорщиков, то они сами должны принимать решение по использованию инструментов отработки. Самой универсальной техникой работы с возражениями и негативом, которую я даю при работе с отделами продаж, является методика “Нейтрализации и Запроса желаний”. Разберем ее подробнее.
В первую очередь нам необходимо нейтрализовать эмоциональный негатив оппонента. И самым простым способом является согласие. Но не с фактом, а с чем-то касательным
Также очень важно определить тип негатива и возражения
Часто спрашивают, а зачем нейтрализовать? Ведь можно сразу приводить контраргументы?
Можно, но есть риск ,что оппонент так и останется в негативных эмоциях, а то и совсем закроется от общения с нами.
Дело в том, что есть понятие позиции в переговорах
И если наше возражение началось в Родительской позиции оппонента, то мы никак не можем встречать его Родительским мнением или даже Взрослыми аргументами. Нам нужно занять Детскую позицию на пути к выходу на конструктив. А это и есть наша нейтрализация в форме согласия.
После нейтрализации нам необходимо запросить желание оппонента. Мы можем предположить их из контекста самого возражения:
Если клиент говорит. что НЕ УВЕРЕН в эффективности, возможно он хочет быть УВЕРЕН.
Например:
Клиент: Инвестиции в это строительство пока отложим (это отказ)
Менеджер: Да?! Очень удивлен! Подскажите, а с чем связано такое решение (конкретизация)
Клиент: Я не уверен, что эти инвестиции будут эффективными (возражение)
Менеджер: Соглашусь с вами! Инвестиции должны быть эффективными. (нейтрализация)
Вы наверное хотите быть уверены в окупаемости данных вложений и понять. чем они выгоднее других проектов? (Запрос Желаний)
Клиент: Да, расскажите, пожалуйста!
Менеджер: Конечно расскажу, при этом хотел уточнить пару моментов (возвращение к выявлению потребностей)
- Подскажите, пожалуйста, как вы оцениваете окупаемость проекта?
- Какой срок окупаемости для вас оптимален?
- Каким должно быть ROI по проекту в первый год после запуска?
- и т.д
Получив ответы на открытые вопросы, менеджер сделает более грамотную презентацию и сможет отработать возражение.
При запросе желаний важно соблюдать правило позитива.
Методика работы с возражениями через Нейтрализацию и Запрос желаний требует мастерства и опыта, поэтому в подготовке менеджеров по продажам нужно начинать с базовых моментов, таких как:
- Настрой и подготовка к переговорам;
- Факторы и техники установления контакта;
- Вопросы и техники выявления потребностей;
- Правила формирования и исполнения презентации;
- Понимание психотипов при работе с возражениями;
- Навык определения сигналов покупки;
- Навыки завершения переговоров.
В работе с отделами продаж мы часто проводим тренинги по этим навыкам для повышения конверсии и среднего чека.
