Андрей Ращупкин Для бизнеса метрики и доходы всегда стоят во главе угла. Но все мы люди, все мы общаемся. Нередко такое бывает, что компания никак не может достичь поставленных целей в развитии из-за недопонимания внутри компании, из-за нечеткого разделения ответственности. Что и говорить о работе между маркетинговым агентством и клиентом. В нашей практике мы не раз сталкивались с ситуацией, когда сложности в коммуникации долго мешали продуктивной работе.
Как ни крути, эффективное взаимодействие влияет на качество результата, соблюдение сроков и достижение поставленных целей. А недопонимания могут привести к потере времени, ресурсов и даже к разрыву деловых отношений. Чтобы этого избежать, важно не только выявить основные проблемы, но и найти формат взаимодействия, которые поможет наладить продуктивное сотрудничество. Давайте разберем, как создать прочный фундамент для успешного взаимодействия с клиентами.
Проблемы коммуникации: почему важно понимать друг друга?
Разница в восприятии задач между агентством и клиентом — самая частая причина недопонимания. Если агентство мыслит категориями стратегий, KPI и результатов, клиент зачастую ждет простых и понятных решений, выраженных в ощутимых показателях, таких как продажи или узнаваемость бренда. И к общему пониманию обязательно нужно прийти.
Основные проблемы:
- Нечеткие задачи. Клиент не всегда может сформулировать свои цели или четко обозначить ожидания от проекта.
- Разные ожидания. Профессиональный язык агентства не всегда понятен клиенту, что может вызывать ощущение «не того результата».
- Отсутствие обратной связи. Клиенты, перегруженные собственными задачами, откладывают предоставление информации, что тормозит процесс.
- Неопределенность формата взаимодействия. Непонимание, через какие каналы лучше коммуницировать, приводит к потерям данных и времени.
- Часто для достижения результата требуются определенное время и предварительная подготовка. Клиент, которому нужна отдача как можно скорее, не всегда готов учитывать это и ждать.
Распространенные способы коммуникации: их плюсы и минусы
Есть ряд привычных для каждой компании способов взаимодействия для обсуждения проектов.
- Мессенджеры (WhatsApp, Telegram)
Плюсы:
- Быстрая реакция на запросы.
- Удобство для оперативных вопросов.
- Возможность делиться файлами, ссылками и голосовыми сообщениями.
Минусы:
- Потеря важных сообщений в потоке переписки.
- Отсутствие структуры.
- Неудобство для долгосрочных проектов.
- Телефонные звонки и видеосозвоны (Zoom, Google Meet)
Плюсы:
- Мгновенное решение сложных вопросов.
- Личное общение способствует установлению доверия.
Минусы:
- Зависимость от расписания участников.
- Сложность документирования договоренностей.
- Таск-трекеры (Trello, Asana, Jira)
Плюсы:
- Структурированный подход к управлению задачами.
- Прозрачность для всех участников проекта.
- Удобство контроля сроков.
Минусы:
- Необходимость обучать клиента работе с системой.
- Не подходят для мелких проектов или краткосрочных задач.
- Электронная почта
Плюсы:
- Подходит для формального общения и передачи больших объемов информации.
- Удобна для согласования и документирования решений.
- Сохраняет всю историю взаимодействия: ничего важного не потеряется.
Минусы:
- Не всегда оперативная обратная связь, к тому же функцию подтверждения получения письма нужно включать дополнительно.
- Трудности с отслеживанием длинных цепочек писем.
Примеры успешного взаимодействия
Кейс 1: Переход с мессенджеров на таск-трекер
Одна из компаний, с которыми мы работали, изначально вела общение в WhatsApp. В условиях большого объема задач переписка становилась хаотичной, из-за чего терялись важные детали. Еще больше хаоса вносили периодические голосовые сообщения, которые приходилось находить и переслушивать, чтобы понять все нюансы запроса.
Для упрощения работы над проектом мы предложили клиенту перейти в таск-трекер Trello. Тут каждая задача получила свою карточку с описанием, сроками и ответственными лицами.
Результат:
- Повышение прозрачности работы.
- Уменьшение времени на поиск информации.
- Снижение количества правок почти на 30%.
Кейс 2: Замена регулярных видеозвонков на асинхронную коммуникацию
Другая компания, с которой мы работали, имела большую структуру, несколько этапов согласования решений и в целом долгий процесс утверждений. Для обсуждения целей и хода задач обычно устраивались видеозвонки, на которых присутствовали все ответственные лица. В теории такой подход должен быть сократить время согласований, ведь все ЛПР сразу были на одной встрече и могли сообща принять окончательное решение. На деле же созвоны затягивались, могли длиться часами, а по итогу не всегда приводили к согласованным решениям.
В результате внедрение новых инструментов затягивалось, наши маркетологи тратили много времени на созвоны, а клиент был недоволен промедлениями.
Для решения сложившейся ситуации мы предложили перейти на четко структурированную электронную почту. Каждое письмо включало задачи, сроки и необходимые действия и поступало на почту сразу всем ЛПР.
Результат:
- Ускорение согласований.
- Снижение стресса у клиента за счет гибкости формата.
Позвони мне, позвони
На своей практике мы привыкли обсуждать формат общения на старте проекта. Сразу определяем и согласовываем с клиентом, какие инструменты будут использоваться, и договариваемся о правилах общения еще до начала проекта.
Обязательно фиксируем договоренности. Даже если обсуждение было устным, лучше оформить его в письменной форме, чтобы избежать недоразумений в будущем. Мы всегда берем в расчет предпочтения клиента: кто-то комфортнее чувствует себя в мессенджерах, а кому-то важны еженедельные звонки, — но если клиенту удобен формат, который (и мы в этом уверены на практике) будет неэффективным, мы доносим, почему этот формат лучше пересмотреть.
Иногда платформа или решение, которые мы предлагаем, не очень хорошо знакомы компаниям, с которыми мы работаем. В таком случае мы показываем преимущества этих решений и помогаем с адаптацией.
Вывод
Эффективная коммуникация — это основа партнерских отношений. Умение подстраиваться под клиента, четко формулировать задачи и выбирать подходящие инструменты позволяет не только избежать проблем, но и создать крепкие, доверительные связи. Это не просто обмен информацией, а процесс, в котором обе стороны учатся понимать друг друга, учитывать интересы и находить компромиссы.
Когда агентство и клиент говорят на одном языке, успех проекта становится лишь вопросом времени. Прозрачность, открытость и своевременное решение возникающих вопросов позволяют превратить деловые отношения в продуктивное сотрудничество, где обе стороны работают на общий результат.
