Польза внедрения CRM системы для бизнеса

Меня зовут Егор Уватенко, я основатель и директор агентства системного интернет-маркетинга Webolution. C 2007 года мы занимаемся продвижением бизнеса клиентов в интернете, с глубокой интеграцией в систему финансов и продаж.

В этой статье я расскажу, как CRM влияет на рост и развитие бизнеса, с чем придется столкнуться в процессе внедрения системы автоматизации, разберем плюсы и минусы, выделим ключевые моменты, которые стоит знать руководителю компании перед тем, как принимать решение о внедрении CRM.

Все понимают, что клиенты — это основа успеха любого бизнеса. Правильно выстроенное взаимодействие с клиентами — это успешные продажи, рост, повышение прибыли.

CRM (Customer Relationship Management) – помогает управлять взаимоотношениями с клиентами, повышает скорость работы и минимизирует количество ошибок, которые происходят из-за “человеческого фактора”.

В CRM хранятся данные о клиентах компании — телефоны, адреса, должность клиента и реквизиты компании-контрагента (если речь идет о b2b сегменте), история покупок и общения. В карточке клиента отражены интересы покупателя, вопросы, пожелания. Можно посмотреть документы по прошлым сделкам или прослушать запись разговора.

Если говорить простыми словами, то CRM — это клиентская база компании с подробными данными и возможностью моментально получить нужную информацию по каждому клиенту или по группам клиентов.

Какие задачи помогает решить CRM

1. Рост количества продаж

Этот показатель увеличивается за счет повышения конверсии. CRM-система убирает типичные “человеческие” ошибки:

• Менеджер не ответил на первое обращение клиента. Частая ситуация, когда у менеджера много входящих каналов — соц.сети, мессенджеры, телефон, почта и запрос клиента попросту “потерялся”. Особенно часто такая ситуация встречается в b2c — клиент делает заказ и не получив ответа в течение 10-20 минут уходит к конкурентам;
• Менеджер не смог подобрать удобное для клиента время. Например, время доставки или запись на прием к специалисту. В ручном режиме при синхронизации с расписанием работы других специалистов часто происходят накладки. При наличии CRM синхронизация происходит автоматически;
• Менеджер забыл пожелание клиента и клиент остался недоволен. При обработке заказа в ручном режиме очень легко забыть небольшие уточнения и пожелания клиента. Люди устают, бывают периоды когда входящих звонков очень много. И в итоге клиент получает, например, мебель другого цвета или доставку в неудобное время.

CRM помогает решать эти проблемы, прекратить потерю клиентов:

• Входящие обращения из разных каналов попадают в единое окно, менеджеру не нужно отслеживать заявки вручную. Он получает оповещение и может моментально начать обрабатывать заявку;
• Менеджер не забудет позвонить, отправить счет, оформить доставку. В CRM весь путь клиента от первого обращения до закрытия заказа — оцифрован. Сотрудник получает напоминания и у каждой задачи есть срок. Нельзя перейти на следующий этап, пока не выполнен предыдущий;
• История заказов и данные клиента всегда под рукой. Во время разговора менеджер может выстроить диалог продуктивно, сделать акцент на том, что интересно клиенту.

2. Увеличение жизненного цикла клиента

Привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем работа по стимулированию к повторным покупкам. CRM помогает эффективно работать с имеющейся базой. Прежде всего, это напоминания о себе и призыв сделать повторный заказ. Для того, чтобы предложение было интересным для покупателя, базу клиентов разбивают на группы. Самый простой пример: магазин одежды хочет напомнить о себе и делает рассылку. Женской аудитории в рассылке приходит женская одежда, а мужской — мужская. Также можно создать цепочку товаров. Если покупатель сделал закупки для ремонта квартиры, то через некоторое время ему можно предложить детали декора, предметы интерьера. Ремонт переходит из стадию в стадию и процент попадания в запрос целевой аудитории будет выше.

CRM также поможет создать и поддерживать программу лояльности покупателей и автоматически подсчитывать процент скидки для каждого конкретного покупателя, учитывать бонусы, баллы. В результате CRM снижает расходы на рекламу и снова увеличивает процент продаж.

3.Аналитика и повышение эффективности бизнес-процессов

Поскольку программа хранит статистику по продажам, то можно сформировать нужные аналитические отчеты, которые помогут увидеть полную картину работы компании. Например, определить товары, которые пользуются наибольшим спросом и те, которые продаются не очень успешно. Также можно вычислить категории товаров и услуг, которые приносят больше прибыли и те, которые требуют больших расходов. С помощью отчетов по разным срезам можно обнаружить слабые места в бизнес-процессах: в каком месте воронки продаж уходят покупатели, какие процессы слишком затратны. Отчеты не потребуют нескольких дней работы сотрудников, они формируются в течение нескольких минут. В отчетах будут достоверные данные и это позволит принимать правильные управленческие решения.

Например, у компании по продаже детских товаров самый ходовой товар — памперсы. Несмотря на популярность этот товар — низкомаржинальный и компания практически не получает прибыли. Вместо того, чтобы отказаться от товара, компания использует его в качестве «точки входа», привлекая покупателей и нарабатывая базу клиентов. Ребенок растет, период памперсов проходит и родители покупают ребенку игрушки, детское питание и другие товары. С помощью адресной рассылки компания может предложить покупку питания, развивающих игр, одежды, соответствующей возрасту. Когда приходит время идти в школу, предлагаются товары для школы. Каждое предложение приходит покупателю в нужный момент, потому что CRM хранит данные о первых покупках. Маркетолог легко сегментирует базу по возрасту детей и настраивает рассылки и клиент всегда получает актуальное предложение. Такой сценарий невозможно воплотить, если у компании нет CRM.

4. Повышение скорости работы с документами

Огромную часть рабочего времени занимает заполнение документов по каждой сделке. С помощью CRM-системы заполнение данных происходит автоматически. Увеличение скорости обработки заказа повышает лояльность клиентов, которым не приходится ждать и освобождает рабочее время менеджера. Если настроить интеграцию с внешними сервисами — складом, бухгалтерией, то процесс от заказа до сделки можно ускорить во много раз. Это точка роста для бизнеса — другой уровень сервиса и значительное снижение трудозатрат.

5. Сохранение важных данных.

При ручной обработке данных, сведения о важных клиентах нередко теряются. Это может происходить и по умыслу и просто по ошибке. Сотрудники и руководство уверены, что все записано и хранится в нужном файле. Но через некоторое время выясняется, что файл исчез, или нет более новой версии, менеджеры уволились, спросить не у кого. Автоматизированная база клиентов позволяет систематизировать и сохранить данные о клиентах без подобных накладок.

Преимущества и недостатки CRM-систем

Давайте посмотрим, что получает компания от внедрения CRM и как это влияет на бизнес в целом.

Сначала выделим плюсы от внедрения системы:

• Повышение конверсии и как следствие, повышение прибыли компании. Когда компания тратит средства на привлечение клиентов, но при этом большой процент потенциальных покупателей не доходит до заказа — это прямые финансовые убытки. При этом целевая аудитория уже заинтересовалась товаром и скорее всего купит у конкурентов. Важно соответствовать современным запросам покупателей — быстро отвечать на заявки, обрабатывать заказы, отслеживать своевременную доставку, получать обратную связь;
• Оптимизация бизнес-процессов. CRM-система помогает выстроить более четкую структуру работы предприятия: стандартизировать процессы, внедрить регламенты, отслеживать эффективность работы сотрудников;
• Снижение расходов на рекламу и повышение эффективности маркетинга. Возможности работы с базой клиентов — очень широкие. От предложений ко дню рождения до индивидуальных предложений исходя из потребностей конкретного клиента. Это продажи сопутствующих товаров и услуг, организации акций, создание программ лояльности. При этом можно легко сформировать аналитический отчет и выявить насколько эффективна подобная активность;
• Помощь в принятии управленческих решений на основе точных данных. Аналитика по разным срезам помогает избежать ошибок и выбрать правильную стратегию развития. Отчеты вручную — это долгая, неповоротливая система и ошибки в исходных данных, опять же из-за человеческого фактора. Возможность задать любые критерии и сформировать отчет дает возможность увидеть и устранить слабые места “на ходу”, а не устраивать “разбор полетов”, когда ничего невозможно изменить.

При очевидных положительных сторонах внедрения CRM есть и недостатки

1. Стоимость. Внедрение CRM — это немаленькие первоначальные затраты. Расходы состоят из покупки программы (лицензионного платежа) и затрат на внедрение. Прибыль будет повышаться после запуска CRM, а расходы предстоят уже сейчас. Поэтому многие компании не решаются на внедрение, но рано или поздно этот шаг придется сделать, чтобы бизнес не отставал от конкурентов и мог активно развиваться;
2. Сопротивление сотрудников. С этой проблемой сталкивается каждый руководитель предприятия при внедрении автоматизации. Сотрудникам не хочется затрачивать лишние усилия и “некогда” переучиваться. Поэтому переходный этап требует внимания и контроля со стороны руководства, пока работа на платформе не войдет в привычку. Также потребуются затраты на обучение сотрудников. Чем легче люди ориентируются в црм тем быстрей пройдет адаптация;
3. Безопасность. При внедрении CRM важно выбрать профессионального и грамотного интегратора, который настроит правильное распределение уровней доступа к базе клиентов, сделает невозможным удаление или скачивание данных для определенных групп пользователей, позаботится о резервном копировании;
4. Техподдержка. Помимо расходов на установку CRM потребуются постоянные расходы на обслуживание и техподдержку. Это могут быть затраты на штатного сотрудника или договор с компанией. При заключении договора с компанией расходы будут ниже, а уровень решения задач — выше, поскольку в компании работает не один человек, а команда.

Таким образом, к минусам внедрения CRM относим дополнительные денежные ресурсы на внедрение и обслуживание, а также ресурсы руководства и сотрудников на обучение и контроль на время переходного периода.

Виды CRM

На рынке представлены десятки различных CRM-систем. Смотрим, на что нужно обратить внимание при выборе.

1. Хранение данных

CRM может быть облачной и коробочной. В облачной версии работа происходит онлайн, а компания платит за доступ к платформе. Это удобно — можно работать из любой точки мира. Внедрение подобной CRM дает возможность собрать удаленную команду, а не ограничиваться поиском сотрудников в своем регионе. Облачная CRM дешевле коробочной, но оплачивать доступ к платформе нужно регулярно. Обычно это происходит раз в год.

Покупая программу “в коробке” компания приобретает ПО в собственность и устанавливает программу на собственном оборудовании. Нет необходимости регулярно оплачивать доступ к платформе, компания работает автономно и независимо. Безопасность выше, но работа компании менее гибкая. Поэтому выбираем, что важнее — гибкость, доступ и подключение удаленных сотрудников или высокая степень безопасности и независимость от внешних факторов.

2. Тип решаемых задач

Разработчики, как правило, выделяют одну бизнес-задачу, на которой делают основной акцент:

• Операционные CRM делают упор на автоматизации работы отдела продаж, улучшают и упрощают процесс взаимодействия с клиентами и направлены на повышение лояльности клиентов, снижению количества негатива и рекламаций, повышению конверсии;
• Аналитические — помогают выстраивать комплексную стратегию продвижения бизнеса, вести учет и прогнозировать продажи, выбирать правильные рекламные каналы, искать точки роста бизнеса, выявлять слабые места в бизнес-процессах;
• Коллаборационные — такие црм в основном используются продуктовыми маркетологами и направлены на получение обратной связи, изучение спроса, формирование продуктовой линейки в зависимости от предпочтений покупателей;
• Комбинированные — включают функционал всех предыдущих видов программ. При внедрении подобной CRM важно правильно составить ТЗ и подключить те функции, которые требуются компании в данный момент. Избыточный функционал будет мешать сотрудникам работать в программе, обучение будет происходить медленней. Нужные функции можно подключать тогда, когда потребуется. Это можно сделать при помощи компании-интегратора, которая занималась внедрением.

3. Отраслевая специализация

Существует ряд программ для автоматизации определенной отрасли. Например на рынке много предложений по автоматизации медицины, строительства, сферы перевозок и функционирования складов и для других отраслей. В этих программах уже учтены бизнес-процессы, типовые для данной отрасли, встроены отчеты, стандартные формы. При установке отраслевой программы важно поинтересоваться возможностью интеграции с другими программами на предприятии.

Универсальные программы подходят для любого вида бизнеса, но нередко их нужно доработать с учетом отраслевой специфики и поэтому разовая стоимость внедрения может быть дороже. Универсальные программы легче интегрируются с другими системами и дают более широкий функционал.

Кому нужна CRM система

CRM нужна любой компании перед которой стоит задача работать по современным стандартам и развиваться.

Ключевые признаки, когда CRM необходимо внедрить в первую очередь:

1. Хаос в клиентской базе. Контакты теряются, сведения по клиенту сложно найти и это занимает много рабочего времени;
2. У компании большое количество каналов для входящих заявок;
3. У менеджеров большая нагрузка: входящие звонки, отслеживание оплат и отгрузок;
4. У продукта компании длинный цикл сделки во время которого нужно поддерживать коммуникации с клиентами.

Как выбрать CRM

Критерий для выбора CRM — собственные задачи и потребности. Если другие компании ставят определенную программу и довольны работой — это не значит что вам тоже подойдет. Сначала нужно четко определить цели и задачи автоматизации.

Первый шаг — анализ собственных бизнес процессов и определение функций, которые должна выполнять CRM. Одной компании важно быстро формировать документы, выписывать счета и отправлять клиенту. Другой компании важно вести запись к специалистам, составлять расписание работы сотрудников с учетом загрузки. Исходя из целей можно подобрать CRM, которая оправдает ожидания.

Задача — это конкретная проблема, которую нужно решить. Цель — это измеримый результат автоматизации. Например, увеличение конверсии на 50% или снижение времени обработки заказа на 80%.

Анализ бизнес-процессов — непростая задача, поэтому можно сразу обратиться в компанию по внедрению CRM, которая структурирует и формализирует бизнес-процессы и поможет заложить фундамент для качественного внедрения CRM.

Перед выбором CRM также важно знать ответы на такие вопросы:

• Насколько гибкая выбранная CRM-система и можно ли будет в дальнейшем расширять и масштабировать функционал и количество пользователей;
• Технические требования к оборудованию и насколько характеристики вашего компьютерного оборудования соответствуют требованиям;
• Сколько стоит техподдержка и обслуживание платформы.

Этапы внедрения CRM

Внедрение CRM проходит в несколько этапов:

1. Анализ бизнес-процессов и определение конкретных целей автоматизации;
2. Составление подробного технического задания;
3. Выбор CRM, поиск специалистов по внедрению;
4. Внедрение выбранной платформы, первичная настройка, распределение прав доступа;
5. Доработки и кастомизация программы под запросы компании (при необходимости);
6. Обучение сотрудников работе с программой;
7. Отслеживание эффективности.

Каждый этап важен для полноценной работы программы и требует ресурсов, времени и внимания сотрудников и руководителей компании. Автоматизация действительно потребует усилий, но в итоге даст импульс к росту и развитию бизнеса.

Платформы автоматизации на самом деле способны решать большинство типовых рутинных задач: кратное увеличение скорости работы и освобождение ресурсов.
Главное — с умом подойти к внедрению и создать систему, которую не придется переделывать.

Внедрение CRM-системы — неизбежный этап развития предприятия в современных условиях.

Без автоматизации невозможно обойти конкурентов в скорости работы и качестве обслуживания

Главное препятствие для внедрения программ автоматизации — это высокие расходы на внедрение и последующие постоянные расходы на поддержание и обслуживание программы. Эти расходы неизбежны, но их можно сократить при внимательном и продуманном подходе к внедрению.

Как это сделать:

1. Не жалеть времени и ресурсов на анализ и проработку бизнес-процессов. Если оптимизировать бизнес-процессы до внедрения CRM то некоторые функции просто не понадобятся;
2. Выбирать те решения, которые подходят компании. Например, универсальная программа может быть дешевле и больше подходить для задач, чем отраслевая. Изучить возможность интеграции с другими программами — единое цифровое пространство даст больший эффект, чем отдельные программы для каждого подразделения;
3. Выбрать компанию интегратора с опытом работы и релевантными кейсами. Грамотное внедрение сэкономит бюджет, которые не придется тратить на переделки, доработки и изменения из-за некачественного внедрения;
4. Заключить договор на обслуживание и поддержку. Профессиональная поддержка избавит компанию от расходов из-за сбоев, простоев в работе и потери данных. Сотрудники смогут задавать вопросы, консультироваться по работе в программе и сэкономить огромное количество рабочего времени, которое потратили бы на поиск информации.

Внедрение CRM — это качественно новый уровень работы с клиентами, оптимизация внутренних процессов, рост предприятия и повышение прибыли компании.